Un service public, c’est surtout des usagers. Et l’histoire de l’eau de Nîmes Métropole, particulièrement à Nîmes, a toujours été complexe, alors on y soigne le contact. Depuis le 22 mars, Journée mondiale de l’eau, une convention...
Co-construction du service des abonnés, rapprochement entre usagers et délégataire, «partenariat sociétal impliquant un programme de bienveillance»... Côté EDNM, on en attend une remontée d’informations sur les problèmes, pour améliorer le service. Côté UFC, on se voudrait mieux informés pour mieux informer les consommateurs. Pour les deux, «ça va dans le bon sens» pour une résolution plus rapide des litiges.
La plupart des questions et contentieux se règlent directement au Carré de l’Eau, derrière la gare, ou dans l’un des 4 accueils mis en place sur le territoire. Mais quand ça se complique et se double de mauvaises relations, beaucoup contactent l’UFC. Or, «Pour négocier au mieux, il faut pouvoir échanger dans un contexte apaisé» note Marc Oribelli, président de l’UFC Nîmes. C’est aussi l’opportunité de «mieux connaître les opérations qui concourent à la distribution de l’eau : le captage, le transport, la transformation, le recyclage...», explique Bernard Désandré, spécialiste de l’eau. «Notre rôle est d’aider les consommateurs à aller vers une solution en cas de problème ou d’éventuel litige, mais aussi de les informer et les rassurer. Quand votre facture passe de 300 à 5 000 €, il y a forcément quelque chose à comprendre. [...] Nous serons un acteur actif et vigilant» relève encore M. Oribelli qui entend positionner l’UFC comme «force de proposition».
L’autre pan de la convention, c’est «l’information aux usagers sur les gestes et techniques qui permettent d’économiser de l’eau ou de déceler d’éventuelles anomalies sur le réseau». Soit les fuites, donc le rendement, sujet qui fâche. Il faudra attendre le mois de mai pour le très attendu 1er rapport de la «cellule performance» de Veolia sur la réduction des fuites (objectif 82 % en 2028) et le système télérelève avec alerte de surconsommation.
L’UFC Que choisir a 70 ans cette année. A Nîmes, elle compte 2 187 adhérents (140 000 au niveau national) et résout 1 700 litiges/an avec 40 bénévoles, dont 20 dédiés aux contentieux. «L’eau, c’est 40 à 50 dossiers par an, souvent des réclamations ou des demandes d’information». (Adh. 30 à 40€. Cette année, adhésion sympathisants : 15€ - T. 04 66 84 31 87).
(1) pour un an reconductible - (2) délégataire depuis le 1er janvier 2020 «eau potable et assainissement» - (3) UFC que Choisir Nîmes a un représentant au CA de EDNM, comme Eau Secours 30.
Photos © S. Vaneecke
1. De G. à dr. : Jean-François Durand-Coutelle, vice-président de Nîmes Métropole, délégué au service public d'assainissement, Renaud Orsucci, directeur général du délégataire Eau de Nîmes Métropole, Jean-Luc Chailan, vice-président de Nîmes Métropole, délégué au service public de l’eau, Marc Oribelli, président de l'antenne nîmoise de l'association de consommateurs UFC-Que Choisir, Hélène Lecoq, membre du Bureau communautaire de Nîmes Métropole, déléguée à la qualité des services publics et aux relations usagers.
2. Signature de la convention : Renaud Orsucci, JL Chailan, Marc Oribelli
3. Le Carré de l’Eau, 9A Avenue de la Méditerranée, 30000 Nîmes